Dentro de una organización, existen dos procesos importantes, que aseguran tanto el crecimiento como la estabilización de la misma en el mercado de forma sostenible; el primero tiene que ver con el personal que integra la compañía, en el sentido de que progresivamente las empresas van convirtiendo su discurso y reconociendo la importancia que tiene la satisfacción del personal, no solo en términos de retención del talento sino en la misma imagen que se forjan los terceros a través del conocimiento del clima laboral que existe en la empresa. Y la segunda tiene que ver con uno de los objetivos primordiales de la empresa y por lo cual existe y es la venta de productos y/o servicios, aspecto que genera valor, pues si la compañía no vende difícilmente podría sostenerse en el mercado. Así pues, teniendo en cuenta estas premisas, se presenta como anexo No. 1 un organigrama diseñado para el sector automotriz en este escenario una fábrica de vehículos, donde se diseñan y se venden los mismos.
Las dependencias de marketing y recursos humanos se ubican ambas como gerencias, al igual que las demás gerencias dependen directamente del CEO de la organización, a pesar de verse como un organigrama funcional y jerárquico, las dependencias tienen relaciones sinérgicas entre ellas, pues requieren de un constante flujo de información entre ellas para lograr su correcto desempeño, en este orden de ideas se evidencia la estrecha relación entre las gerencias comercial, mercadeo, recursos humanos y gerencia estratégica, puesto que en ellos se concentra la totalidad de esfuerzos desde y hacia el cliente (interno y externo). Estos gerentes entonces reportan directamente al CEO sus actuaciones dado que el mismo es el encargado dirigir las diferentes áreas corporativas, haciendo uso de todas aquellas estrategias que permitan motivar y retener el talento así como seguir al pie de la letra las orientaciones de marketing por ejemplo referente a los planes de motivación, implementación de política de la empresa, visión, misión, principios, valores, etc, desde este escenario hay que tener en cuenta de que cualquier cambio en la cultura organizacional debe atraer al talento humano y son ellos quienes deben estar en la primera línea de divulgación, pues los cambios son viables si primero se enamora de ello a los colaboradores y posterior a sus clientes.
Acorde a lo anterior, el departamento de Marketing es el responsable de trabajar en pro de los colaboradores, a partir del diseño de diferentes estrategias que permitan intercomunicar a la totalidad de los integrantes, haciendo que cada líder de proceso hable el mismo idioma en términos del interés particular que tenga la empresa.
En todo este escenario resalta la comunicación como uno de los agregados más importantes en la interacción entre las diferentes áreas y departamentos, pues al interior de una organización todos se encuentran alineados en pro del cumplimiento de las expectativas organizaciones respecto al mercado, el entorno y el negocio, en consecuencia y a razón de esto los seres humanos como animales gregario necesitan dar a conocer lo que piensan y sienten y así mismo necesitan sentirse reconocidos y valorados por parte de sus superiores, sin embargo esto no es posible si en la compañía se delimitan estructuras jerárquicas donde solo se imparten ordenes, al contrario la comunicación se torna vital en el escenario en el que todos los departamentos trabajan de forma sinérgica y mancomunada, ahorrando también con ellos reprocesos, incremento de la productividad, agilización de flujos de información, integración del colectivo y mejores resultados, lo anterior en términos internos, y en términos externos se logra un mayor impacto incrementando la posibilidad de que la empresa se posicione en el mercado.
Al respecto, es importante destacar que la predominancia de una cultura jerárquica en el clima organizacional, no es un factor de fácil reemplazo, pues hablamos de un asunto antropológico, psicológico y hasta sociológico. Por citar un ejemplo, retomando el reconocido planteamiento de Friedrich Hegel en la dialéctica del amo y el esclavo, narrado en su libro la fenomenología del espíritu, encontramos como la aspiración máxima de un empleador o empleado que se hace auto-consciente, busca ser reconocido por la mayor cantidad posible de semejantes, y el punto culminante sería lograr el reconocimiento del Estado Universal, de manera, que surge una posibilidad de movimiento dialectico, en el que entre dos iguales es latente la posibilidad de la muerte de uno de los iguales, en que pueden ocurrir dos cosas: a) quien se retire por miedo a morir se convierte en siervo y b) quien se arriesgue se convertirá en señor. Un complejo universo psicoanalítico que toma forma en relaciones sociales y culturales, que se expresan en la pretendida ‘armonía’ empleado-empleador; pues de algún modo, la tarea de recursos humanos, va más allá de horizontalizar el proceso comunicativo.
Así las cosas la comunicación sensu stricto, a nivel organizacional ya no se trata de la existencia de un emisor, un receptor y un mensaje, aquí la comunicación se entiende como la estructura que permea a la organización y permite desarrollar la creatividad, la toma de decisiones, al tiempo que se tiene en cuenta y se reconoce hasta el más mínimo detalle e ideas de los colaboradores. Aspecto que también resulta complejo, pues la comunicación depende de la matriz de significación que ajusta el código, aspecto que diferencia el proceso de información con el proceso de significación
El proceso de información es el acto de transmisión de señales, entendiendo por tales un conjunto de unidades físicas (auditivas, visuales, táctiles, etc.), que son empíricas, sensoriales, susceptibles de ser captadas por los sentidos y también susceptibles de cuantificar, almacenar, ordenar, clasificar y, desde luego, transmitir (Eco, 1995: 41-42). unidades constituyen el sistema de los significantes.
Por otro lado, en el proceso de significación ya no entran en juego unidades físicas, sino unidades culturales o unidades semánticas, las cuales son abstractas, mentales; no son susceptibles de captar por los sentidos, sino que exigen un ejercicio de intelección. “El significado de un símbolo sólo puede ser captado por medios no sensoriales”. Dichas unidades tienen reglas de ordenación, jerarquización y relación.
En el organigrama propuesto por ejemplo existe una interdependencia de los procesos de marketing y recursos humanos, a través del gerente estratégico, quien se encarga de las tres direcciones propuestas, a saber, a) dirección de merchandising b) Dirección Customer Experience - Customer Journey c) dirección Desing Thinking. Estas tres direcciones, pero específicamente la Dirección Customer Experience - Customer Journey, son las encargadas de validar la experiencia del cliente en sus diferentes etapas, por ejemplo en un cliente externo va desde el acercamiento al concesionario, como un vehículo cumple o no sus expectativas, la atención al cliente, la calidad de la información recibida, etc., así como por ejemplo la validación de la experiencia del cliente interno, desde el anuncio de la vacante, pasando por la entrega de la hoja de vida, el proceso de selección y reclutamiento, la inmersión de la persona nueva a la compañía, los planes de integración, la evolución de su desempeño, la implicación de la persona en diferentes programas de gestión, etc., hasta incluso su retiro de la compañía.
Acorde a esto la relación entre los dos departamentos se incardina en estrategias de comunicación y lenguaje como por ejemplo la aplicación en RRHH de la estrategia corporativa diseñada por Marketing, en procura de la mejora de la experiencia del cliente interno, a través del tratamiento de sus dolores, alegrías situaciones que se pueden trabajar a través de metodologías como el customer journey, y a su vez el área de marketing puede también mejorar dicha experiencia a través del Desing Thinking, logrando entonces una mejora en los procesos donde todos son tenidos en cuenta como parte de un equipo y no como individuos marginados, permitiendo mejorar la gestión de los equipos, el trabajo en equipo, la interdisciplinariedad.
En dicho contexto, desde una perspectiva crítica, la pretensión de división entre cliente interno y externo, podría vincular un análisis más riguroso, que complejice la jerarquía (dialéctica el amo y el esclavo) y el proceso de significación en comunicación.